نظام إدارة الصف .. تكنولوجيا مبتكرة لتبسيط تجربة انتظار العملاء

نظام إدارة الصف (إدارة قائمة الانتظار).. هو نظام لا ينظم طوابير الانتظار ولكن يقضي عليها عن طريق إتاحة حجز العملاء لمواعيد الخدمة من الموبايل أو تليفونيا أو من مكان الخدمة . ويتميز أنة يقوم بشكل اتوماتيكي بتحديث العملاء بوقت الخدمة live طبقاَ للواقع.

كما يتيح لمقدم الخدمة ابلاغ العملاء بالالغاءات أو التعديلات بكليكات معدوددة من خلال SMS أو التذاكر الالكترونية.

في الوقت الراهن، من الصعب أن تكون في الحاجة للوقف الجسدي في طوابير بعد الآن، عندما يكون في يديك استخدام موبيلك الممكن هذه التكنولوجيا من أجل أن تريحك وتريح كل من مقدم الخدمة والمستفيد من الخدمة وأماكن الازدحام الغير ضرورية. فهي تعتبر عملية تحسين عملك من خلال إدارة تجربة انتظار العميل، هناك نوعان من أوقات الانتظار.

• الوقت الفعلي هو الذي يقرر العميل أولاً الحصول على شيء ما حتى يحصل عليه.
• الوقت المدرك هو الذي العميل يقرر أولاً الحصول على شيء ما حتى يحصل عليه.

بصفتك مقدم خدمة، عليك التفكير في كلا النوعين من وقت الانتظار. إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العميل، فأنت بحاجة إلى تقليل وقت الانتظار الفعلي مع تحسين وقت الانتظار المتصور. إدارة قائمة الانتظار مقابل إدارة رحلة العملاء ظهر مصطلح إدارة قائمة الانتظار في منتصف القرن العشرين. في ذلك الوقت، كان التركيز الأساسي هو تحسين تجربة قائمة انتظار العميل من خلال تقليل وقت الانتظار الفعلي بالداخل، على سبيل المثال، مطعم. في السنوات الأخيرة، تطورت التكنولوجيا الجديدة إلى رحلة عميل أكثر تعقيدًا. اليوم، يحتاج مقدمو الخدمة إلى إدارة رحلة العميل بأكملها، من الوصول المسبق إلى ما بعد الخدمة.

نظام إدارة قائمة الانتظار هو في الأساس نظام يتأكد من أن العملاء يتلقون الخدمة بالترتيب الصحيح، ولكن وفقًا لتعريفنا المتجدد لإدارة قائمة الانتظار، فإن نظام إدارة قائمة الانتظار هو نظام يدير تجربة انتظار العميل طوال رحلتهم بأكملها، من قبل الخدمة إلى ما بعد الخدمة. يمكن أن يحتوي الحل على أي من البرامج والأجهزة أو كليهما التي تساعد الشركات على تسهيل وصول العميل إلى الخدمة، وتخطيط وإدارة تدفق العملاء والموظفين، وجمع البيانات لتحسين تجربة العميل.

نظام إدارة الصف

هو حل تكنولوجي يبسط تجربة انتظار العملاء ويتحكم في تدفق الأشخاص في منشأة الخاصة بك أو المنشاة العامل بها. إنه يضمن أنك تخدم العملاء بالترتيب الصحيح وبكفاءة، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز تجربة عملائهم.. كما يقوم نظام الانتظار بإدارة تجربة انتظار عملائك في جميع نقاط الاتصال مع نشاطك التجاري. اعتمادا على طبيعة نشاطك التجاري، قد تكون قائمة الانتظار أول تفاعل يقوم به العميل مع مؤسستك. تشير الدراسات إلى أن العملاء هم 49٪ من المرجح أن يقوموا بعمليات شراء دفعة إذا كانت تجربتهم شخصية. من خلال ضمان إدارة وقت الانتظار الخاص بهم، فإنك في نهاية المطاف تحسين تجربة العملاء.

وتعتبر نظام إدارة الصف (وقتي) من أهم نظم إدارة قوائم الانتظار لأنه النظام الوحيد علي سطح الكوكب المبني علي تحديث العملاء بالوقت الحقيقي “. إنه ليس مجرد منتج إنه عملية كاملة يتم إدارتها بكليكات معدودة إن سعادتنا تكمن في القيمة التي نحققها للمؤسسات والوقت الذي يتم توفيره للناس. إننا نحب أن نعمل ما نؤمن به و نفخر به . إن رحلتنا قد بدأت لتوها وندعوك…. لنكون معاً شركاء نجاح

وقتي لا ينظم طابور الانتظار ..

ولكن يلغي طابور الانتظار

هو نظام ادارة الصف الإفتراضي عن طريق إتاحة حجز العملاء لمواعيد الخدمة من الموبايل أو تليفونيا أو من مكان الخدمة. ويتميز أنة يقوم بشكل اتوماتيكي بتحديث العملاء بوقت الخدمة (live) كأنة في مكان الخدمة. كما يتيح لمقدم الخدمة ابلاغ العملاء بالتغييرات والإلغاءات بكليكات معدوددة من خلال SMS والتذاكر الإلكترونية.

أنواع أنظمة إدارة الصف والمميزات والعيوب؟

نظام إدارة الصف (Queue Management System) عبارة عن مجموعة من الأدوات والأنظمة الفرعية التي تساعد في التحكم في تدفق العملاء وإدارة وقت الانتظار للعملاء. فهو يستخدم لتعزيز تجربة العملاء في العديد من الصناعات والقطاعات مثل القطاع  الحكومي والقطاع الصحي والتعليم والمصانع والموانئ والقطاع الرياضي والأنشطة اللوجستية… الخ.

كذلك تقوم الدراسات بتقسيم أنظمة إدارة الصف الي تصنيفات متنوعه وسنحاول تبسيط هذه التصنيفات وإختصارها في الأنواع التالية: –

1- نظام الصف الخطي

ويعتبر النوع الأساسي لإدارة تدفق العملاء. إنه يعتمد علي نظرية (FIFO) فمن يأتي أولاً يخدم أولاً.  وتعتبر الطريقة الأقدم والأكثر استخدامًا للتعامل مع إنتظار العملاء . ويعتبر نظام بدائي حيث يمكن التعرف علية في الواقع باكثر من شكل ويمكن التوضيح بالامثلة التالية: –

مساعد الطبيب يقوم بتسجيل من يصل الي العياده أولا بالترتيب في كشكول.

بنك أو مستشفي يعطي العميل تذكرة برقم وينتظر ويتم النداء علي الرقم من خلال الشاشات حين يحين دوره

عيوب النطام: إنتظار العملاء لفترات طويلة وخصوصا اذا كان هناك ضغط علي الخدمة . كذلك هذا النظام ليس كفيء في مواجهة الاوبئة و منع إنتشار العدوي نظراَ لوجود تجمعات كثيفة .

2- نظام حجز المواعيد

وهذا النظام يعتمد علي اعطاء موعد للعميل وليس ترتيب في الصف . ويتوفر نظام حجز المواعيد إما عن طريق الاتصال لحجز موعد أو استخدام تطبيق الهاتف الذكي أو عن طريق الإنترنت. حيث يمكن للعميل اختيار يوم ووقت معين من اختياره وقد يكون مرتبط SMS لتأكيد الموعد.

مميزات:

يساعد حجز المواعيد على تقليل وقت إنتظار العملاء أفضل من النظام السابق (نظام الصف الخطي) ويقلل من عبيء العمل على الموظفين ويوفر لهم تحكمًا أفضل في عدد العملاء أو الزوار في أي وقت محدد.

 عيوب هذا النظام الاتي :-

يتعامل هذا النظام مع الخدمات كلها بأنها ذات مدة متساوية و هو ما لا يحدث في الواقع فمثلاَ يوجد خدمة مدتها 10 دقائق و هدمة أخري مدتها 30 دقيقة .

الوقت الممنوح للعميل هو وقت ثابت لا يتغير و هو ما لا يحث علي ارض الواقع نتيجة تأثير ظروف خارجية كثيرة فمثلا الطبيب الذي يتأخر ساعة عن موعده سيؤدي لتأخير ساعة لكل المواعيد و بالتالي يؤدي لوجود إنتظار.

هذا النظام غير فعال مع الاماكن ذات الكثافة العالية و اذا تم استخدامة يؤدي لحدوث مشاكل انتظار كثيرة نظرأَ لعدم الفاعلية في مثل هذة الظروف المزدحمة.

3- نظام الصف الافتراضي (برقم الدور)

هو نظام لإدارة الصف لديه القدرة على السماح للعملاء بالتسجيل في قائمة الصف دون التواجد فعليًا. فهو لا يتيح الحجز الافتراضي فحسب، بل يوفر أيضًا حرية الانتظار في أي مكان حتى خارج موقع الخدمة. بحيث يستطيع معرفة عدد الأشخاص الموجودين في الصف و متبقي قبلة في الصف كم شخص. ويتم إخطاره عندما يحين دوره.

المزايا: من السهل على العميل الانتظار في أي مكان ويتم تنبيهه عندما يحين وقته.

العيوب: قد ينتظر العميل وقتًا طويلاً لأنهم لا يعرفون بالضبط متى سيتم تقديم الخدمة لهم . فالعميل يعرف أنة يسبقة مثلا 5 أشخاص ولكن لا يعرف الوقت المتوقع لتلقي الخدمة. فمثلاَ أحدهم يستغرق 5 دقائق و الاخر يستغرق نصف ساعة  (هذه المعلومة غير متوفرة).

 4- نظام الصف الافتراضي (متوسط وقت الإنتظار)

هو نظام لإدارة الصف لديه القدرة على السماح للعملاء بالتسجيل في قائمة الصف دون أن يكونوا موجودين فعليًا. فهو لا يتيح التسجيل الافتراضي فحسب، بل يوفر أيضًا حرية الانتظار في أي مكان حتى خارج مكان الخدمة. ومع ذلك، يمكن إبلاغهم بدورهم.

يعمل نظام الصف الافتراضي على تحسين رحلة العميل وتجربة العميل بشكل كبير. كما أنه يساعد على تقليل عبيء العمل على الموظفين والإدارة وهناك فرص قليلة جدًا لتشكل زحام في الفرع. هذه الميزات تجعله متفوقًا على أنواع أنظمة إدارة الصف الأخرى.

يمكن للعملاء أداء المهام ومراقبة تقدم الصف على هواتفهم الذكية أو عبر الانترنت أو عبر الرسائل القصيرة. يمكن أن يتم تسجيل العميل بالصف عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو المكالمات أو تطبيق الهاتف الذكي أو موقع الويب. إن الطابور الافتراضي يؤدي إلى تحسين كفاءة الموظفين.

المميزات والعيوب: يتميز بأنة يسهل للعميل الانتظار في أي مكان ويتم تنبيهه حين يحين دورة . كما أن فترة الانتظار أقل من الانظمة السابقة .

ويعيب هذا النظام انتظار العميل نتيجة عدم معرفته بوقت الخدمة حيث أن قد يعرف متوسط وقت الانتظار والذي قد يتغير بتغير الواقع .

5- نظام الصف الافتراضي (ذو البث المباشر)

هو نظام هجين متطور يمزج بين نظام الصف الافتراضي ونظام حجز المواعيد. فهو يسمح للعملاء بالتسجيل في الصف إما عن طريق الاتصال لحجز موعد أو استخدام  تطبيق الهاتف الذكي أو عن طريق الإنترنت.

ويتميز هذا النظام ان العميل يتواجد في الصف في الوقت الذي يقوم باختياره وليس هذا فحسب بل يتم تحديث العميل بالوقت الصحيح Live اذا حدث أي تغيير وكأنة في مكان الخدمة وبشكل اتوماتيكي. كذلك يقوم النظام بابلاغ العميل بأي تغييرات قد تحدث لموعده ويقوم النظام بتوجيهة مثل “استعد انت التالي” أو ” توجه الي ….”.

إن نظام الصف الافتراضي ذو المواعيد المتحركة يتعامل مع الخدمات المختلفة كخدمات ذات فترات زمنية مختلفة. فهو يقوم بالقياس والتحليل لزمن كل خدمة ويقوم بعملية التنظيم بشكل دقيق. كما يقوم بالتنبؤ بفترات الخدمات. إن “نظام الصف الافتراضي ذو المواعيد المتحركة”  لا يقوم باعطاء العميل متوسط وقت انتظار كما في ” نظام الصف الافتراضي الثابت” ولكن يقوم باعطاء وقت الخدمة بدقة وبتحديث live طبقا للتغييرات التي تحدث في الواقع.

وقتى .. والمؤسسات العلاجية

لماذا مشكلة الانتظار قاتلة لمؤسسات الرعاية الصحية؟

تحدي فيروس كورونا المستجد في فترة الانتظار

خلال هذا Covid-19 ، واجهت المستشفيات والعيادات ومعامل التحاليل و الاشعة و مؤسسات الرعاية الصحية الكبيرة و متناهية الصغر تحديًا هائلاً لحضور المرضى ، وضمان سلامة أنفسهم و موظفيهم ومرضاهم بالإضافة إلى تقديم خدمة ممتازة. . لقد أجبروا على نشر ممارسات التباعد الاجتماعي في العيادات والمستشفيات ومعامل التحاليل و الاشعة كواحدة من أقوي التدابير الاحترازية .

إن عملية ادارة الحجوزات قد تبدو للوهلة الاولي بسيطة وادارتها بشكل يدوي سهل و لكن في الواقع هي عملية معقدة و تشتمل علي الكثير من التفاصيل و التي تجعلها واحدة من أهم العمليات الموجودة في أماكن تقديم الرعاية الصحية و التي يمكن من خلالها الحكم علي سمعة المكان و جودة العمل و التنظيم فضلاّ عن سلامة المرضي و العاملين.

الفوائد ال 5 لتطبيق نظام وقتي بأماكن الرعاية الصحية

إن وقتي حل قائم يهدف الي تمكين المستشفيات والعيادات ومعامل التحاليل و الاشعة و صيدليات صرف الادوية الشهرية و أماكن الرعاية الصحية بشكل عام من :-

تقليل إحتمالية العدوي بفيروس كورونا

طبقاّ لمنظمى الصحة العالمية فان السبب الرئيسي للعدوي بفيروس كورونا المستجد هو عن طريق تنفس الهواء بالقرب من اناس اخرين. لذلك فإن التباعد الاجتماعي هو حل جذري لمنع العدوي. فطبقاّ لدراسة يابانية تم نشرها J-Stage) ( أن تقليل تواجد عدد من الاشخاص في نفس المكان و تقليل زمن تواجدهم يقلل فرص العدوي بفيروس كورونا المستجد.

توفير الأموال ( النفقات)

النظرية الشهيرة لمثلث الجودة توضح أن تقليل الوقت يقلل التكاليف و يحسن الجودة و هذا بالتحديد ما يقدمة “نظام وقتي إضافة الي انك لن تضطر للانفاق و دفع أموال في:

أماكن إنتظار للعملاء اكبر و أشيك للحفاظ علي التباعد و لاستيعاب عملائك بشكل أمن و للحفاظ علي بريستيج المكان و علامتك التجارية.

أماكن إنتظار للسيارات (مكلفة جداَ) و لقد رأيت بنفسي أحد المستشفيات الكبيرة تستثمر بملايين في أجهزة ميكانيكية لرفع السيارة ومضاعفة استغلال المكان لسيارتين بدل سيارة.

أجهزة إنتظار (Hardware & Software) ولقد كنا نعرض علي احد مديري المستشفيات نظام وقتي فقال لي إنه قد تم التعاقد من اسبوع علي نظام إنتظار بقيمة 110 الف جنية مصري و إنه قيد التركيب و سيتم التدريب علي استخدامة الفترة القادمة وأن الشركة ستعطيهم خصم علي الصيانة الدورية و قطع الغيار و الاصلاحات. فلما سألني قلت لة ” نظام وقتي لا يحتاج لكل ماسبق ” .

زيادة عدد العملاء

اذا كان لديك اثنين من المستشفيات سمعتهم جيدة . إحداهما ستجعلك تنتظر و الاخري في كل مرة لا يجعلونك تنتظر إطلاقا و كأنك أهم عميل لديهم. أيهما ستختار؟ إجابة السؤال هي التي تجعل نظام وقتي قادر علي زيادة الارباح و تحسين Brand الخاص بعملك.

زيادة الكفاءة التشغيلية ( الجودة)

إن جودة العملية هي جوهر نظام وقتي و الذي بدورة يتيح الاتي:-

الاستخدام الأمثل للموظفين طبقاَ لأيام و توقيتات الزحام: مثال: نظام وقتي سيخبرك مسبقاَ عن أن عدد العملاء الذين سيزورونك غدا لكل خدمة من خدماتك هم أكثر أم أقل من القدرات الاستيعابية (Work Capacity) المخططة. و بالتالي يمكن توزيع الموظفين بشكل مثالي.

الاستخدام الأمثل للموارد: مثال: طبيب الاسنان يعلم مسبقاَ عدد الحجوزات الخلع و عدد الحجوزات التي تتطلب حشو فيمكنة الموازنة بين أجهزة التعقيم المتوفرة و الادوات المستخدمة لكل حالة. “. إضافة لذلك يقوم وقتي بتجميع البيانات التي تهم مقدم الخدمة مثل الرقم الطبي أو رقم النقابة أو ….أي بيان هام مطلوب قبل الزيارة.

بيئة عمل ايجابية : إن العاملين سيعملون في بيئة عمل ايجابية و منظمة لاقصي حد مما يحسن من كفاءة عملهم و يزيد من انتماءهم لمؤسسة متطورة و منظمة و تحافظ علي صحتهم.

الحد من الزيارات الضائعة: (مكلفة جداَ) و لقد رأيت بنفسي أحد المستشفيات الكبيرة تستثمر بملايين في أجهزة ميكانيكية لرفع السيارة ومضاعفة استغلال المكان لسيارتين بدل سيارة.

التطوير المستمر و الأستماع لصوت العميل: يعتبر التطوير والتحسين لخدماتنا المقدمة أحد المباديْ الاساسية للجودة. لذلك فإن الاستماع لصوت العميل (VOC) عن طريق الشكاوي و تقييمات العملاء للخدمة المقدمة هي من أهم الأسس التي تقوم عليها عملية التحسين. كما أن عمليات القياس و المراقبة و التحليل التي يقوم بها نظام وقتي تمثل أداة قوية لتطوير الأداء والتي تدعم تطبيق مواصفة أيزو 9001 لعام 2105 و تمهد الطريق لاستخدام منهجيات Lean and six sigma .

المتابعة الادارية من مستويات متعددة: إن أدوات تحليل البيانات و المتابعة و المراقبة (live) و دعم إتخاذ القرارت و متابعة أداء الخدمات و الشكاوي و التقيمات من أقوي الادوات التي تمكين الادارة من القيام بمهامها بكفائة و بساطة. كما أن الأدوات الخاصة بالادارة العليا ذات الأفرع المتعددة تمكنها من متابعة أداء المستويات الادارية الاقل و تحليل البيانات و المقارنة و تحليل المشكلات.

لقد أصبحت عمليات مراجعة الجودة عن بعد (Remote Audit) متاحة بشكل غير مسبوق و بمؤشرات حقيقية مباشرة من متلقي الخدمة. مع نظام وقتي لم يعد مصطلح “الجودة” هو عملية شكلية بتطبيق بعض النماذج و الاوراق و التي قد لا تعكس الجودة الحقيقية للخدمة المقدمة.

وقتي .. والمصانع والموانئ

تقليل التكاليف وتوفير الملايين

إن المصانع و الموانئ و شركات الخدمات اللوجستية تبحث عن سبل تقليل التكاليف لاسيما عمليات النقل المكلفة. فلاشك أن الانتظار مكلف فعلي سبيل المثال الشاحنة التي ستقوم بالتحميل أو التفريغ في زمن ساعتين ستقوم برفع قيمة التكلفة اذا زاد وقت الانتظار. إن الاجراءات الغير منظمة قد تتسبب في اختناقات تؤدي إلى خسائر كبيرة في الإيرادات والإنتاجية.
و لا يتوقف الامر عند هذا الحد فضعف الاستغلال الامثل لاسطول النقل نتيجة انتظارة لفترات طويلة أو حدوث قصور في فترات أخري و كذلك انتهاكة لتشريعات الحفاظ علي البيئة من التلوث نتيجة انتظار الشاحنات لفترات طويلة . أما بالنسبة للاثار النفسية المؤثرة علي رضاء السائقين و الشركاء أصحاب شركات النقل بسبب التأثير الاقتصادي علي أدائهم و التي قد تؤدي لخسارتهم .

كما يجدر الاشارة الي ارتفاع التكاليف بشكل مباشر نظرا لضعف التنظيم لعمليات السحب في خطوط الانتاج و المخازن و الخطوط اللوجستية القائمه علي نظام السحب (Pull System) . ليس هذا فحسب بل ان عملية التنظيم تمتد للاداء الداخلي في الحفاظ علي وقت الموظفين في الحصول على التعليمات أو التصاريح أو المقابلات….الخ.

تأثير فيروس كورونا المستجد

خلال هذا وباء Covid-19، واجهت المواني والمصانع واماكن الخدمات اللوجيستية تحديًا هائلاً لشحن و تحميل البضائع ووتنظيم الوقت والمواعيد و زيادة الكفائة. لقد أدي تطبيق إجراءات فيؤوس كورونا الاحترازية الي طول فترات الانتظار وزيادة الخسائر المالية بشكل كبير.

حلول نظام وقتي المخصص للمصانع والموانئ و شركات الخدمات اللوجيستية

إن نظام وقتي حل يهدف الي الاتي:-

تقليل إحتمالية العدوي بفيروس كورونا:

طبقاّ لمنظمى الصحة العالمية فان السبب الرئيسي للعدوي بفيروس كورونا المستجد هو عن طريق تنفس الهواء بالقرب من اناس اخرين. لذلك فإن التباعد الاجتماعي هو حل جذري لمنع العدوي. فطبقاّ لدراسة يابانية تم نشرها J-Stage) ( أن تقليل تواجد عدد من الاشخاص في نفس المكان و تقليل زمن تواجدهم يقلل فرص العدوي بفيروس كورونا المستجد.

توفير الأموال ( النفقات) .

لن تضطر للانفاق و دفع أموال في:

أماكن تخزين كبيرة لاستيعاب كميات كبيرة من البضائع نتيجة ضعف التخطيط و التنظيم .

أماكن إنتظار للشاحنات و نفقات اضافية للانتظار وقد يقف البعض لاوقات تتراوح بين الساعات و الايام .

أجهزة إنتظار (Hardware & Software). والتي تكون مكلفة و تحتاج الي عمليات صيانه دورية واصلاحات وقطع غيار تدريب . الهدف النهائي منها هو تنظيم الانتظار فقط . انها ليست مصممة للقضاء علي الانتظار بشكل نهائي.

زيادة الكفاءة التشغيلية (الجودة)

إن جودة العملية هي جوهر نظام وقتي و الذي بدورة يتيح الاتي:-

الاستخدام الأمثل للموظفين طبقاَ لأيام و توقيتات الزحام : مثال: نظام وقتي سيخبرك مسبقاَ عن أن عدد العملاء الذين سيزورونك غدا لكل خدمة من خدماتك هم أكثر أم أقل من القدرات الاستيعابية (Work Capacity) المخططة. و بالتالي يمكن توزيع الموظفين بشكل مثالي.

بيئة عمل ايجابية إن العاملين سيعملون في بيئة عمل ايجابية و منظمة لاقصي حد مما يحسن من كفاءة عملهم و يزيد من انتماءهم لمؤسسة متطورة و منظمة و تحافظ علي صحتهم.

تقليل الوقت قاعدة مثلث الجودة توضح أن تقليل الوقت يقلل التكاليف و يحسن الجودة و هذا بالتحديد ما يقدمة “نظام وقتي”. إضافة لذلك يقوم وقتي بتجميع البيانات التي تهم مقدم الخدمة أو ….أي بيان هام .

الحد من الاوقات الانتظار الضائعة معرفة الشاحنة بمتطلبات التحميل و التفريغ قبل الحضور للمكان يوفر الكثير من أوراق إدارية مطلوبة و نفقات يتم دفعها أو تعليمات فنية يجب توافرها….الخ. كذلك معرفة مكان تقديم الخدمة بشحنة كل شاحنة و كمياتها و متطلباتها يساهم في التخطيط للعمليات بشكل سلسل و تفادي اضاعة الوقت المكلف.

التطوير المستمر و الأستماع لصوت العميل يعتبر التطوير و التحسين لخدماتنا المقدمة أحد المباديْ الاساسية للجودة. لذلك فإن الاستماع لصوت العميل (VOC) عن طريق الشكاوي و تقييمات العملاء للخدمة المقدمة هي من أهم الأسس التي تقوم عليها عملية التحسين. كما أن عمليات القياس و المراقبة و التحليل التي يقوم بها نظام وقتي لتمثل اداة قوية لتطوير الاداء والتي تدعم تطبيق مواصفة أيزو 9001 لعام 2105 و تمهد الطريق لاستخدام منهجيات Lean and six sigma للتحسين عن طريق قياس الوقت المستغرق في الاماكن و الخطوط المختلفة.

المتابعة الادارية من مستويات متعددة (فروع متعددة) إن أدوات تحليل البيانات و المقارنة بين خدمات مختلفة و تصنيفات الشكاوي من أحد الادوات القوية لأي مكان خدمي. كما يتميز وقتي بتمكين الادارة العليا لمتابعة أداء المستويات الادارية الاقل و تحليل البيانات و المقارنة و تحليل المشكلات و الاداء. لقد أصبحت عمليات مراجعة الجودة عن بعد (Remote Audit) متاحة بشكل غير مسبوق و بمؤشرات حقيقية مباشرة من متلقي الخدمة. مع نظام وقتي لم يعد مصطلح “الجودة” هو عملية شكلية بتطبيق بعض النماذج و الاوراق الفارغة و التي لا تعكس الجودة الحقيقية للمكان.

وقتي لمحلات التجزئة الكبيرة والمطاعم

الانتظار و الاموال الضائعة

يشعر العملاء بالملل والإحباط .عند ذهابهم لمطعم و لا يجدون طاولة شاغرة و يضطروا للانتظار لفترات طويلة . و بالنسبة لبعض طلبات الطعام في المولات الكبيرة من محلات الاطعمة السريعة ينتظر العملاء وسط الزحام لانتظار اعداد وجباتهم وليس لديهم سوى انتظار دورهم و بسؤال العاملين كل فترة عن انتهاء اعدادها أم لا. بعض العملاء عندما يري الزحام يذهب الي مطعم أخر غير مزدحم.

تترك هذه التجربة المروعة تأثيرًا سلبيًا على أذهان العملاء وغالبًا ما تؤدي إلى خروج العملاء. أحياناَ لن يعودوا إلى هذه المطاعم مره اخري. كما ان بعض متاجر البيع بالتجزئة الكبيرة في بعض الدول اضطرت لتحديد أعداد الدخول للعملاء لشراء ضرورياتهم. إن عليهم الوقوف في طوابير طويلة لشراء احتياجاتهم الضرورية.

فيروس كورونا المستجد و انهيار البيزنس

خلال وباء Covid-19 ، واجهت المطاعم و محلات التجزئة تحديًا هائلاً لحضور العملاء ، وضمان سلامة موظفيهم ومرضاهم بالإضافة إلى تقديم خدمة ممتازة. لقد أجبروا على نشر ممارسات التباعد الاجتماعي كواحدة من أقوي التدابير الاحترازية الاجبارية. إن عملية تنظيم هذة الحجوزات قد تبدو للوهلة الاولي بسيطة وادارتها بشكل يدوي سهل و لكن في الواقع هي عملية معقدة و تشتمل علي الكثير من التفاصيل و التي تجعلها واحدة من أهم العمليات المحورية و التي يمكن من خلالها الحكم علي سمعة المكان و جودة العمل و التنظيم.

حلول نظام وقتي محلات التجزئه الكبيرة و المطاعم

إن وقتي حل قائم يهدف بشكل عام من:-

تقليل إحتمالية العدوي بفيروس كورونا:

طبقاّ لمنظمى الصحة العالمية فان السبب الرئيسي للعدوي بفيروس كورونا المستجد هو عن طريق تنفس الهواء بالقرب من اناس اخرين. لذلك فإن التباعد الاجتماعي هو حل جذري لمنع العدوي. فطبقاّ لدراسة يابانية تم نشرها J-Stage) ( أن تقليل تواجد عدد من الاشخاص في نفس المكان و تقليل زمن تواجدهم يقلل فرص العدوي بفيروس كورونا المستجد.

توفير الأموال ( النفقات) .

لن تضطر للانفاق و دفع أموال في:

أماكن إنتظار للعملاء اكبر و أشيك للحفاظ علي التباعد و لاستيعاب عملائك بشكل أمن و للحفاظ علي بريستيج المكان .

أماكن إنتظار للسيارات (مكلفة جداَ) قد يدفع العملاء رسوم للوقف بالسيارات لفترات طويلة أو قد تضر المحلات و المطاعم لزيادة المساحة المخصصة لانتظار سيارات للعملاء لزيادة المبيعات بشكل مباشر.

أجهزة إنتظار (Hardware & Software). و التي تكون مكلفة و تحتاج الي عمليات صيانه دورية و اصلاحات و قطع غيار تدريب . الهدف النهائي منها هو تنظيم الانتظار فقط . انها ليست مصممة للقضاء علي الانتظار بشكل نهائي.

زيادة الكفاءة التشغيلية

إن جودة العملية هي جوهر نظام وقتي و الذي بدورة يتيح الاتي:-

الاستخدام الأمثل للموظفين طبقاَ لأيام و توقيتات الزحام : مثال: نظام وقتي سيخبرك عن عدد العملاء هم أكثر أم أقل من القدرات الاستيعابية (Work Capacity) المخططة. و بالتالي يمكن توزيع الموظفين بشكل مثالي.

بيئة عمل ايجابية إن العاملين سيعملون في بيئة عمل ايجابية و منظمة لاقصي حد مما يحسن من كفاءة عملهم و يزيد من انتماءهم لمؤسسة متطورة و منظمة و تحافظ علي صحتهم.

تقليل الوقت قاعدة مثلث الجودة توضح أن تقليل الوقت يقلل التكاليف و يحسن الجودة و هذا بالتحديد ما يقدمة “نظام وقتي”.

الحد من الاوقات الانتظار الضائعة كل عميل سيحصل علي تجربة فريدة لا يوجد بها انتظار .

التطوير المستمر و الأستماع لصوت العميل يعتبر التطوير و التحسين لخدماتنا المقدمة أحد المباديْ الاساسية للجودة. لذلك فإن الاستماع لصوت العميل (VOC) عن طريق الشكاوي و تقييمات العملاء للخدمة المقدمة هي من أهم الأسس التي تقوم عليها عملية التحسين. كما أن عمليات القياس و المراقبة و التحليل التي يقوم بها نظام وقتي لتمثل اداة قوية لتطوير الاداء والتي تدعم تطبيق مواصفة أيزو 9001 لعام 2105 و تمهد الطريق لاستخدام منهجيات Lean and six sigma .

المتابعة الادارية من مستويات متعددة (فروع متعددة) إن أدوات تحليل البيانات و المقارنة بين خدمات مختلفة و تصنيفات الشكاوي من أحد الادوات القوية لأي مكان خدمي. كما يتميز وقتي بتمكين الادارة العليا لمتابعة أداء المستويات الادارية الاقل و تحليل البيانات و المقارنة و تحليل المشكلات و الاداء. لقد أصبحت عمليات مراجعة الجودة عن بعد (Remote Audit) متاحة بشكل غير مسبوق و بمؤشرات حقيقية مباشرة من متلقي الخدمة. مع نظام وقتي لم يعد مصطلح “الجودة” هو عملية شكلية بتطبيق بعض النماذج و الاوراق الفارغة و التي لا تعكس الجودة الحقيقية للمكان.

وقتي لأماكن الترفيه والملاهي

الانتظار أم الاستمتاع

تواجه أمان الترفية والملاهي مشاكل في الزحام وخصوصاَ في أيام الاجازات والاعياد. فيتسابق الزوار للوقوف في طوابير انتظار طويلة للاستمتاع بلعبة أو مشاهدة محتوي ترفيهي و الذي أحيانا قد تتحول فترات الانتظار الي تدافع أو شجار يصاحبة حالة من السخط مما قد يفسد متعة الزائرين  ويحولها الي تجربة مروعة.

الفوائد ال 5 لتطبيق نظام وقتي

إن وقتي حل قائم يهدف الي تمكين أماكن الترفية و الملاهي بشكل عام من:-

تقليل إحتمالية العدوي بفيروس كورونا:

طبقاّ لمنظمى الصحة العالمية فان السبب الرئيسي للعدوي بفيروس كورونا المستجد هو عن طريق تنفس الهواء بالقرب من اناس اخرين. لذلك فإن التباعد الاجتماعي هو حل جذري لمنع العدوي. فطبقاّ لدراسة يابانية تم نشرها J-Stage) ( أن تقليل تواجد عدد من الاشخاص في نفس المكان و تقليل زمن تواجدهم يقلل فرص العدوي بفيروس كورونا المستجد.

توفير الأموال ( النفقات) .

لن تضطر للانفاق و دفع أموال في:

أماكن إنتظار للعملاء اكبر للحفاظ علي التباعد و لاستيعاب عملائك بشكل أمن و للحفاظ علي بريستيج المكان و علامتك التجارية.

زيادة عدد العملاء

اذا كان لديك اثنين من أماكن الترفية و الملاهي سمعتهم جيدة . إحداهما ستجعلك تنتظر و الاخري في كل مرة لا يجعلونك تنتظر إطلاقا و كأنك أهم عميل لديهم. أيهما ستختار لتقضي وقت استمتاعك مع اسرتك ؟ إجابة السؤال هي التي تجعل نظام وقتي قادر علي زيادة الارباح و تحسين Brand الخاص بعملك.

زيادة الكفاءة التشغيلية ( الجودة)

إن جودة العملية هي جوهر نظام وقتي و الذي بدورة يتيح الاتي:-

لاستخدام الأمثل للموظفين طبقاَ لأيام و توقيتات الزحام . : مثال: نظام وقتي سيخبرك مسبقاَ عن أن عدد العملاء الذين سيزورونك غدا لكل خدمة من خدماتك هم أكثر أم أقل من القدرات الاستيعابية (Work Capacity) المخططة. و بالتالي يمكن توزيع الموظفين بشكل مثالي.

الاستخدام الأمثل الالعاب و الخدمات الترفيهية: أن العميل الذي يرغبعلي سبيل المثال في استخدام لعبة ترفيهية مزدحمة يمكنة التسجيل برقم موبايلة و يتابع موعدة بالضبط علي موبايلة بدون انتظار و يتم توجيهة برسائل و توجيهات و بشكل اتوماتيك من خلال الموبايل. هذا النظام سيجنب العملاء الزحام . كما يمكن استخدامة لتجنب تشغيل لعبة بعدد عملاء بسيط لا يغطي تكاليف التشغيل للعبة.

بيئة عمل ايجابية إن العاملين سيعملون في بيئة عمل ايجابية و منظمة لاقصي حد مما يحسن من كفاءة عملهم و يزيد من انتماءهم لمؤسسة متطورة و منظمة و تحافظ علي صحتهم.

الحد من الزيارات الضائعة إن المعرفة المسبقة للعميل بمتطلبات و تعليمات الخدمة توفر الكثير مثل أن يأتي الي مكان الخدمة ثم يعود مرة أخري لعدم إستيفاء شروط الخدمة و سعر الخدمة.

التطوير المستمر و الأستماع لصوت العميل يعتبر التطوير و التحسين لخدماتنا المقدمة أحد المباديْ الاساسية للجودة. لذلك فإن الاستماع لصوت العميل (VOC) عن طريق الشكاوي و تقييمات العملاء للخدمة المقدمة هي من أهم الأسس التي تقوم عليها عملية التحسين. كما أن عمليات القياس و المراقبة و التحليل التي يقوم بها نظام وقتي لتمثل اداة قوية لتطوير الاداء والتي تدعم تطبيق مواصفة أيزو 9001 لعام 2105 و تمهد الطريق لاستخدام منهجيات Lean and six sigma

المتابعة الادارية من مستويات متعددة إن أدوات تحليل البيانات و المتابعة و المراقبة (live) و دعم إتخاذ القرارت و متابعة أداء الخدمات و الشكاوي و التقيمات من أقوي الادوات التي تمكين الادارة من القيام بمهامها بكفائة و بساطة. كما أن الأدوات الخاصة بالادارة العليا ذات الأفرع المتعددة تمكنها من متابعة أداء المستويات الادارية الاقل و تحليل البيانات و المقارنة و تحليل المشكلات.
لقد أصبحت عمليات مراجعة الجودة عن بعد (Remote Audit) متاحة بشكل غير مسبوق و بمؤشرات حقيقية مباشرة من متلقي الخدمة. مع نظام وقتي لم يعد مصطلح “الجودة” هو عملية شكلية بتطبيق بعض النماذج و الاوراق و التي قد لا تعكس الجودة الحقيقية للخدمة المقدمة.

كما يساعد المؤسسات على جمع البيانات الاحصائيات وتحليلها يغرض تحسين جودة الخدمة وكذلك تجميع  شكاوي العملاء ومقتراحاتهم .

مميزات النظام: القضاء على الإنتظار

تطبيق نظام وقتي

• إعدادات سريعة لتفعيل النظام في دقائق
• لتمكين عملائك من الحجز اونلاين قم بوضع رابط الحجز علي موقعك أو مواقع السوشيل ميديا الخاصه بك
• إبدا في حجز مواعيد العملاء من مكان الخدمة أو تليفونيا
• استمتع بقوة التحكم في تنظيم مواعيد الحجوزات من علي موبيلك

مميزات وقتي

• عميل سعيد بلا إنتظار
• الحد من الزيارات الضائعه
• التوزيع المثالي للفريق والوقت والموارد
• زيادة الإنتاجية في بيئة عمل منظمه وهادئه
• منظومة شكاوي ومقترحات وتقييمات

فريق وقتي

• الأمان مع سيرفرات جوجل
• خدمه ودودة علي مدار الساعه
• حلول متنوعة تناسب أي مكان
• عمل علي جميع الأجهزة